24 juni, 2019 - No Comments!

Månadens Observation #60: Upplevelsedata för säkrare beslut

Det är ofta en stor skillnad mellan hur företag uppfattar sina kunder och hur kunden verkligen uppfattar och känner för företaget ifråga. Det var inte länge sedan man mest fokuserade på kvaliteten på varan eller tjänsten man sålde. I en hårdnande konkurrenssituation finns en trend i att ändra sin marknadsföring där man ägnar mer tid åt att fånga kundens verkliga uppfattning och erfarenheter.  Detta kallas även för upplevelseekonomi med fokus på att hålla koll på både operationell- och upplevelsedata.

Det syns genom att;

  • Kundupplevelse har fått ett ökat fokus inom marknadsföring idag
  • Kundernas lojalitet handlar inte bara om pris och produkt, utan tenderar mer mot att premiera den upplevelse som ges
  • Olika försäljningskanaler och koncept har ökat svårigheten att hålla en konsekvent marknadsföring.

SAP investerade nyligen 8 miljarder USD genom att köpa Qualtrics, ett företag som specialiserat sig på att mäta kundernas erfarenheter och upplevelser. Detta belyser värdet av området med upplevelsedata, men verkligheten är att detta är inget nytt. De flesta framgångsrika företagen har länge vetat att de behöver förstå de känslor och attityder som deras kunder upplever för att fatta rätt beslut och lyckas. Industrin för marknadsundersökningar existerar på grund av det faktum att företag behöver kontinuerlig feedback från sina kunder för att kunna ta rätt beslut. 

  • Den absolut vanligaste metoden för att få in kunskaper från kunderna är att skicka ut kundenkäter. Problemet är få in ärlig och tillräckligt mycket feedback. Det är viktigt att göra enkäterna mer anpassade i språkbruk, mindre stela och korta.
  • Många av dessa enkäter skickas ofta ut via email. Problemet är att det idag finns en email-stress på arbetsplatsen och på fritiden är det andra kommunikationsverktyg än mail som nyttjas, speciellt bland yngre kunder.
  • För att kunna få ut mesta möjliga av upplevelsedata, så behövs en kontinuerlig kommunikation/relation med kunderna.

Just nu ser vi en trend i att utveckla sin marknadsföring med hjälp av mer personliga och kundnära undersökningar för att hitta fram till vad kunderna verkligen tycker/känner och därmed kunna göra bättre och säkrare marknadsanalyser. Detta slår igenom även utanför området marknadsföring. En ökad vikt vid kommunikation för att kunna  nå fram till bättre ledningsbeslut, till exempel inom förbättringar, Change Management och projektledning.  

Månadens Citat:

I think it’s very important to have a feedback loop, where you’re constantly thinking about what you’ve done and how you could be doing it better.

Elon Musk

Share

Published by: entea in Okategoriserade